В конце июля руководством ООО "Психическое здоровье" было принято решение открыть в Москве еще один контакт - центр в районе метро Беляево для приема звонков наших потенциальных клиентов. Пока еще рано говорить о целесообразности этого шага, но первое впечатление достаточно позитивное. К сожалению, много усилий оператора , по - прежнему, затрачивается на ответы пациентам, вторично обращающимся за помощью в нашу клинику, также оператор тратит не менее трети своего рабочего времени на исходящие звонки нашим клиентам и сотрудникам клиники. В силу своей загруженности у операторов не остается время на прием звонков от пациентов, обращающихся к нам за помощью в первый раз и , к сожалению, совсем нет времени на звонки тем пациентам, которые у нас проходили лечение ранее - "холодные звонки", то есть не хватает времени на поддержку наших постоянных пациентов, информирования их о наших новых акциях , новых методах диагностики, лечения и реабилитации. Мне совершенно не импонирует высокомерный стиль работы сотрудников контакт - центра, когда во время звонка в контакт - центр, пациенту долго рассказывают автоответчик , как важен для клиники его звонок, затем забивают голову фразами типа : " нажмите один , если вы звоните нам впервые, нажмите два - ессли вы набираете наш номер повторно, нажмите три - , если вы интересуетесь трудоустройством на работу и т.д. После всей этих слов пациент обычно долго слушает музыку и лишь потом оператор соблаговолит ему ответить, при этом добавив, что пусть пока клиент подожет на линии, так как оператор разговаривает с другим пациентом или еще хуже сотрудником клиники.
Операторам контакт центра, надо не только в совершенстве знать особенности , достоинства и конукурентные преимущества нашей клиники , методы диагнотики и лечения, которые в ней практикуются, но также учитывать такие важные понятия , как "этика" , "сервис", взаимоотношения", "качество обслуживания" и "лояльность". Оператор должен стремиться искренне помочь клиенту в решении его проблемы , установить в процессе разговора с ним дружеские отношения. Разработанная применительно к операторам контакт - центров зарубежная система разговора с клиентом , так назыввемый принцип AIDA ( внимание - attention , интерес - interest , желание - desire, действие - action) , остается актуальным и в нашей стране , правда несколько изменив свои акценты. Вероятно, следует помочь клиенту более четко сформулировать свой основной запрос с помощью наводящих вопросов , ведь, нередко наши клиенты или сами имеют психические расстройства или находятся в состоянии стресса из-за проблем с близким им человеком. Нередко операторы заканчивают разговор не уточнив удобную для клиента дату посещения нашей клиники.
При работе с теми пациентами , которые уже проходят в нашей клиники амбулаторное лечение или проходили его раньше необходимо провести предварительный сбор информации на основании той базы , которой обладает наша клиника.
Добавить комментарий