"Трудный пациент"

Терминология 

Почему определение «трудный пациент» часто рассматривается только со стороны персонала клиники? 

Определение «трудный пациент» ставит акцент только одну сторону сложной проблемы. Однако, «трудный пациент» это определение медицинского персонала, который забывает о том, что сам нередко способствует этой «трудности» и более того, поведение «трудного пациента» во многом зависит от конкретной ситуации (в том числе и клинической). Во всех случаях, конфликт с "трудным пациентом", способствует его тревожности и депрессии , а также рецидиву расстройств.  

Эпидемиология

Как часто в практике врача встречаются «трудные пациенты»?

Исследования ВОЗ показали, что 46% всех пациентов, посещающих различные медицинские учреждения, такие как больницы, недовольны полученными услугами (Piron, L., et.al., 2008). Отметим, что большинство пациентов предпочитают посещать частные клиники, а не государственные, из-за низкого уровня удовлетворенности медицинскими услугами и некачественным отношением к пациенту персонала. Почти каждое шестой амбулаторный пациент (16%) врача первичной медицинской помощи считается трудным для врачей. Не вызывает сомнения, что в психиатрических клиниках мы чаще встречаемся с «трудными пациентами», даже, если речь и не идет о тяжелых психических расстройствах. 

Причины конфликта с пациентом

Почему в конфликте с «трудным пациентом» виноваты каждая из сторон? 

Можно также отметить негативное предубеждение медицинского персонала в отношении такого пациента, плохие коммуникативные навыки каждой из сторон конфликта, ситуационные факторы стресса и способность каждой из сторон самостоятельно справляться со стрессом. 

Пациенты

Какие клинические особенности «трудных пациентов»? 

Нередко у «трудных пациентов» имеют место психические расстройства, например, личностные, и больше, чем у других пациентов соматических жалоб и они больше времени находятся в стационаре. Факторы пациента могут включать не только расстройства личности, но и разнообразные и плохо определенные соматические и неврологические симптомы, несоблюдение рекомендаций врача и разрушительное поведение по отношению пациента к самому себе. В литературе также показано, что «трудными пациентами» считаются не те пациенты, которые имеют сложные  в плане диагностики и лечения болезни, а пациенты со множеством "размытых жалоб" и психосоматическими расстройствами. Предрасполагает к конфликту с пациентом его рискованное или импульсивное поведение,  зависимость от алкоголя или других веществ, неровные и конфликтные отношения в семье, соматические болезни и обостренное представление о своей социальной уязвимости.  Поведение трудного пациента часто носит требовательный и агрессивный характер, отличается недостаточной критикой и способствует несоблюдению рекомендаций врача. "Трудные пациенты" часто требуют нескольких специализированных услуг, и каждая встреча с таким пациентом представляет еще одну возможность для сбоя коммуникации не только между пациентом и медицинской командой, но и между самими медицинскими работниками. Такие ситуации могут привести к резким изменениям в назначении лекарств, планах и мнениях, что может сбить с толку и расстроить пациентов и членов его семьи. 

Какие психологические особенности "трудных пациентов"? 

Психологические и социальные проблемы "трудных пациентов" включают недостаточную поддержку семьи, непонимание личности пациента ее членами, проживание в разных условиях. Такие пациенты имеют сравнительно низкий социально-трудовой статус, часто обращаются за помощью не только к врачам и психологам.

Персонал клиники 

Какой персонал чаще вступает в конфликты с «трудным пациентом»? 

Персонал клиники, попадающий в сложные ситуации с пациентом, обычно менее опытен, более молод и чаще женщины.  К ситуационным факторам здесь относят дефицит времени у персонала, особенно в государственных медицинских учреждениях, затяжные (неразрешенные) конфликтные ситуации между пациентами и персоналом или другие сложные социальные проблемы.  

В чем особенности работы медицинских сестер с трудным пациентом? 

Медсестры оказывая "трудному пациенту" непосредственную помощь, на самом деле, имеют множество возможностей в течение дня адекватно взаимодействовать с пациентом и даже с членами его семьи. Однако, некоторые медицинские сестры стараются уклониться от общения с "трудным пациентом" или избегать обсуждения вопросов, выходящих за рамки тех, которые необходимы для оказания медицинской помощи.  Исходя из частоты и типа ежедневных взаимодействий, неудивительно, что при встрече с «трудным пациентом" или его семьей врачи и медсестры демонстрируют разный уровень вовлечения в жизнь пациента. На первый взгляд кажется, что медсестры чаще, чем врачи, могут сосредоточиться  на эмоциональных, когнитивных и социальных проблемах пациентов и членов их семей, если семья готова к сотрудничеству, даже если пациент воспринимался как «трудный». Однако, многие исследователи показали, что на самом деле когда "пациент трудный", медсестры реже, чем врачи, сосредотачиваются на его эмоциональных проблемах, причем некоторые даже предпочитают избегать прямого обсуждения эмоционального стресса, если считают, что вряд ли смогут изменить ситуацию. Кроме того, в то время как медсестры чаще консультировались с с другой медсестрой, врачи чаще направляют пациентов к психотерапевту. 

Что помогает персоналу клиники избегать конфликтных ситуаций с "трудным пациентом"?

Адекватное восприятие "трудных пациентов" и «сложных» членов их семей обычно связано с уровнем вовлечения персонала в работу клиники и в проблемы пациента. Несомненно, что сотрудничество между врачами, психологами, медсестрами и членами семьи "трудного пациента" имеет важное значение для результатов его лечения и профилактики конфликтов. Сотрудники клиники в первую очередь несут ответственность за разрешение конфликтной ситуации, но когда пациентов просто направляют к психотерапевту, это предполагает, что проблема заключается в самом пациенте/семье и не требует внимания врачей и медсестер. 

Последствия конфликта между персоналом клиники и пациентами

Почему любой конфликт пациента с персоналом клиники приводит к потерю ее имиджа? 

Исследования показали, что маркетинг услуг оказывает большее влияние на поведение пациентов, чем затраты, которые им приходится нести в больницах. В результате маркетинг услуг может создать позитивный имидж клиники, что, в свою очередь, побуждает пациентов оставаться более лояльными и рекомендовать это учреждение другим (Kokou, P.,et.al., 2015). 

Какие последствия для "трудного пациента" конфликт с персоналом клиники? 

Пациенты, вступающие в конфликт с персоналом, как правило, имеют плохие результаты лечения, поскольку они пропускают медицинские процедуры, уходят из клиники вопреки рекомендациям врача или не следуют плану лечения. Достаточно часто пациента со сложными заболеваниями называют «трудным», что потенциально приводит к отчуждению его со стороны персонала.

Литература

Kokou, P., Van Tonder, E., & Roberts-Lombard, M. (2015). Patient satisfaction measurement for in-hospital services delivered by nurses: guidelines for improving practice in Africa. American Journal of Health Sciences, 6(1), 23.

Piron, L., Turolla, A., Tonin, P., Piccione, F., Lain, L., & Dam, M. (2008). Satisfaction with care in post-stroke patients undergoing a telerehabilitation programme at home. Journal of telemedicine and telecare, 14(5), 257-260.